整合CRM与企业绩效管理：提升客户关系与战略执行力的数字化转型

企业绩效管理就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。CRM以企业绩效管理为核心，企业绩效管理循环贯穿客户关系管理，制定营销战略要求在营销目标、市场机会和企业资源之间平衡。

通过系统将企业的长期战略与短期经营最终有机结合起来，首先可以全面监控企业的客户绩效，提供客户价值计算、找出重点开发客户、制定客户接触计划、客户生命周期推进功能；然后可以无缝集成企业的内部业务流程，通过市场反馈得到一些活动评估、线索反馈、线索评估，可以转化为商业机会，然后销售与客户接触、并对销售过程中涉及的竞争对手、团队协作、阶段推进、产品配置、报价等进行跟踪和记录，如果成单，则可在系统中上传合同或订单，之后在集成ERP进行订单的执行，同时在这个过程中，可以通过系统进行一些客户关怀，客户满意度记录，同时如果需要产品维修的，也提供维修记录，并进行工单派工，维修完成后，需要对结果进行记录并回访客户。通过一系列数据，可以进行营销分析，增值、交叉销售，市场细分，营销战役。

系统可以结合短信管理工具，进行节日祝福、催款通知、服务通知等，全方位即时的客户沟通与关怀，全面提升服务质量。通过最廉价、最有效的促销手段，互动式的短信促销活动，增加客户成交的几率。结合电话营销助手可以在来电显示自动调用已有客户记录，主动式客户关怀全面提升客户服务质量，增加成交机会。来电自动转借保证客户多次来电接触同一销售代表。流程为电话铃响，电脑屏幕显示来电信息并自动调出后台相关客户信息，系统自动判断新/老客户，如果是新客户，则由电话助手自动平均转给每个销售员，接完电话客户信息自动存入客户库；如果是老客户，则转给原来联系的销售员，自动显示可以替代的销售员。

通过系统的使用，可以提升市场营销活动的有效性，市场营销人员通过对客户市场的分割和行为预测，使各种促销活动更有目的性，减少了花在营销支出上的冤枉钱；市场营销活动过程的全方位管理，和营销费用的有效监控。市场情报的全面收集、分析和评估；竞争对手信息的全面管理，有助于在营销、销售过程中打击竞争对手；实现更加有效的市场营销活动，精确定位目标客户群，提升交叉销售和增值销售的能力。还可以快速提升服务能力和效率，服务人员可以看到全面的客户销售、服务信息，更加有效的提供服务；提供服务知识库和产品缺陷库，迅速提升服务人员的服务技能；可以规范服务流程，长期地、不断地培养客户满意的经历，体现企业服务质量的一致性，可以大幅度提升客户满意度。